Vers la fidélisation des clients et l'uniformisation de la gestion des flux avec le CRM financier.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un ensemble de méthodes et d'outils dédiés à la gestion de la relation client. (Centres d'appels, logiciels d'analyse marketing, etc.…).

Le CRM n'est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d'entreprise. Acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser, tel est l'objectif d'un projet CRM. Dans un tel type de projet, il faut prévoir l'intégration d'autres applications : les ERP (1) (Enterprise Ressource Planning), le SCM (2) (Supply Chain Management) et plus généralement le back office. Avec l'arrivée des nouvelles technologies et ses nouveaux canaux de communication (fax, Internet, mail, call center) les entreprises sont passées d'une orientation produit vers une orientation client.

Ainsi le marketing produit évoluant vers le marketing relationnel (one to one ou B2B et B2C) ce dernier devint la caractéristique fondamentale d'une stratégie CRM qui a comme vocation d'accroître part de marché et chiffre d'affaire de l'entreprise. Les principales fonctions de l'outil CRM sont les fonctions marketing (gestion des cibles et des campagnes…), les fonctions forces de vente (automatisation de la prospection et du suivi des actions…), les fonctions décisionnelles (mesure de la performance, analyse des données...) et les fonctions de support et de SAV (help desk, télévente…). Accenture définit le CRM comme " l'optimisation et la valorisation de chaque contact clients grâce à une stratégie de sur mesure appuyée sur la technologie pour l'industrialiser ".

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